網上開藥店需解決三大難題 觸網容易“落地”難
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發(fā)布時間：2011/8/28
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焦點一：自建物流還是外包物流
問題：藥品關乎人們的健康和安危，其物流配送需要具備相當先進的水平和嚴格的管理。因此，網上藥店面臨這樣的問題：要么自建物流，要么與第三方物流合作。前者的優(yōu)點是物流時效性和安全性有保障，缺點是成本昂貴，一次性投入大，而后者的優(yōu)點是可以整合社會物流，降低配送成本，缺點是因配送產生的風險很難控制。
支招：在現有的醫(yī)藥物流水平下，連鎖藥店可采取門店送貨與第三方物流相結合的方式來進行藥品配送，以達到降低成本，提高效率的目的。
李慶福：醫(yī)藥物流的特殊性在于，由于藥品有著嚴格的批號管理，有些藥品對溫度非常敏感，需要冷鏈配送；此外，一些藥品是易碎品，一旦包裝損壞，容易造成污染。因此，連鎖藥店在制定電子商務項目規(guī)劃前期，就一定要把物流體系規(guī)劃好。
目前來看，連鎖藥店的物流大致可分為兩類：一種是委托自己的零售店鋪進行藥品的配送，另一種就是與第三方物流公司合作。目前，醫(yī)保全新采取的是兩種物流模式相結合的方式。在北京本地，醫(yī)保全新的門店分布較廣，具有比較好的門店資源，因此對于本地顧客的訂單，可以分配在就近的門店進行處理；而對于我們經營的一些新特藥品(如治療腫瘤或者抗癌的藥物)，一些外地的客戶需要通過網上購買藥品時，我們將會委托給中鐵快運進行送達。
王志軍：按照藥監(jiān)部門的規(guī)定，網上交易的藥品流通到消費者環(huán)節(jié)，可以通過企業(yè)的自建物流(符合藥監(jiān)部門的規(guī)定)和具有藥品配送資質的第三方物流來完成。但是，作為目前送達能力比較強的第三方物流，并沒有一家獲得藥監(jiān)部門的藥品配送資質。也就是說，目前按照藥監(jiān)部門的規(guī)定，網上交易藥品的配送，必須是自建的物流。但自建物流一是成本較高，二是覆蓋能力較低，很容易就失去了網上交易的優(yōu)勢。因此，自建物流對于網上藥店發(fā)展和生存的影響是顯而易見的。我們非常希望國內大型的快遞物流企業(yè)，能夠看到這個商機，盡快取得藥品的配送資質。
鑒于我國目前醫(yī)藥物流行業(yè)的整體水平，德威治采用的是網站訂貨，門店配送的方式。我們未來的計劃是，在長三角電商比較發(fā)達的區(qū)域開展分支機構，由分支機構來進行藥品的配送。
狄同偉：利群集團擁有超市、百貨、便利店、連鎖藥店等多種業(yè)態(tài)。在開設實體門店的同時，利群自己的物流公司也成為一個獨立的公司在不斷發(fā)展壯大，不僅負責為自己的門店送貨，還做一些批發(fā)、分銷以及第三方物流的工作。因此，在網上藥店的配送方面，我們完全是采用自己的物流來進行配送。此外，我們計劃將網上藥店與集團的其他業(yè)態(tài)，如百貨、超市等結合起來進行一體化運作。而在物流和配送方面，則可以與百貨、超市的物流進行整合。但是在存儲方面，由于藥品需要專業(yè)的GMP認證，因此它的儲存是獨立的。此外，在客服方面，藥品也是獨立的，目前我們正在招聘大量的專業(yè)藥劑師來進行客服工作。
黃剛：中國消費市場幅員遼闊，同時醫(yī)藥物流又受到批號、有效期、GSP法規(guī)、監(jiān)管碼等的影響，對具體的硬件設施和操作管理團隊的要求非常高。對于普通的物流公司來說，從專業(yè)醫(yī)藥物流服務具有一定的門檻，而且無法統(tǒng)籌規(guī)劃整個行業(yè)物流服務網絡。因此，連鎖藥店開展電子商務，在物流項目方面需要解決好以下兩個方面的問題：一是醫(yī)藥產業(yè)對物流供應鏈重視程度需要加強。傳統(tǒng)醫(yī)藥零售的物流中心主要針對藥房、藥店配送，在時間上不需要準時、準點達；而醫(yī)藥電子商務，一般的購買客戶都是因為生病，或者亞健康狀態(tài)等情況才下單購藥，希望的是快速地在第一時間內購買到藥品。這就要求物流中心在訂單處理、揀選、出貨、配送等環(huán)節(jié)體現出高效作業(yè)。二是藥品的特性對物流提出了巨大的挑戰(zhàn)。由于藥品銷售通常有季節(jié)性，因此醫(yī)藥物流出貨高峰和淡季時都面臨人員、配置問題和服務響應問題；此外，醫(yī)藥配送對于需要冷鏈物流配送的藥品也將面臨重大挑戰(zhàn)，包括設備投入、運營監(jiān)管、退貨等問題，這些都需要醫(yī)藥零售企業(yè)加強和改善。
焦點二：如何解決“線上線下”沖突
問題：對于網上藥店，大部分醫(yī)藥企業(yè)態(tài)度曖昧：是零售店鋪的網上延伸和補充？還是獨立的將來能夠盈利的部門？因此，一旦連鎖藥店在網上銷售藥品，其勢必對傳統(tǒng)的店鋪產生沖擊。如果處理不好，連鎖藥店將無法擺脫這種尷尬的局面。
支招：在前臺，電子商務要獨立化運作，比如業(yè)績考核、成本核算以及人員配置等；在后臺，電子商務要與實體藥店進行資源整合，比如共享藥品渠道和會員。為解決網店和零售店鋪的沖突，可適當調整商品結構，增加網上藥店的非藥品比例。
黃剛：電子商務和零售店鋪之間的“線上線下”沖突問題，首先表現在：醫(yī)院、藥房與B2C之間的價格沖突；其次是醫(yī)藥采購、醫(yī)生看病利益鏈的沖突；最后是跨區(qū)域藥品價差的沖突(比如：本地藥店購藥價格高，通過電子商務異地購藥，物流限定時間到達同樣能夠滿足要求)。對于這一沖突，可以通過增強各自的“增值服務”來減緩或者化解。比如，藥店購藥一般都會通過咨詢醫(yī)生或藥房，會給出購藥參考建議。因此，零售藥店開展電子商務，需要變相地建立購藥咨詢服務渠道來提升客戶體驗，另外在物流送貨的時候，可以為客戶提供一些增值服務。
王志軍：網上藥店雖然商品本身具有藥品的特殊屬性，但在交易方式上屬于電子商務的范疇，所以用電子商務的經營方式和方法才能最終解決發(fā)展和盈利問題。另外，網上交易的顧客群體和實體門店的顧客群體會有比較大的需求區(qū)別，而且網上藥店的覆蓋能力和實體藥店沒有可比性。網上藥店的未來，應該發(fā)展成為具有固定消費取向的顧客群體，這樣對實體門店的沖擊才是有限的。
用電子商務的運營模式獨立運作，應該是未來網上藥店的趨勢。對于獨立運作，首先要有專業(yè)的團隊和獨立的運營考核體系，完全由公司化來運作；在商品結構上，網上藥店的非藥品比例可以高一點，目前連鎖藥店藥品占到了60%的比例，但在電子商務方面，這個比例需要對調過來，非藥品要占到60%。在后臺整合方面，連鎖藥店和網上藥店可以共享商品資源。由于連鎖藥店具有比較好的商品渠道，因此網上藥店可以借鑒采用。此外，連鎖藥店的會員和網上藥店的會員可以相互轉換，相互整合利用。
崔為民：網上藥店雖然方興未艾，但到底是藥店經營網上購物？還是藥店透過網絡來售藥？這是兩種截然不同的發(fā)展路徑，如果單純借由網上販售藥品，以現在的消費習慣以及對實體藥店的品牌信任度而言，這條路還有一個艱辛的過程。因為除了經營網上藥店的企業(yè)要再強化其實體藥店的經營水平、藥品的豐富度外，更重要的是需要進行專業(yè)形象的提升，否則消費者對其信任度就很低。
但如果是藥店經營網上購物，那么藥店經營的就是一個電子商務平臺，藥品只是網上的一個商品類別，藥品變成了便利性而非全然的專業(yè)性。因此，透過網絡的便利性及多樣性，讓顧客有更多的選擇性，或許更能協(xié)助藥店實現多元化經營。在這種發(fā)展路徑中，網上商店就不再是企業(yè)專屬銷售渠道，而是變成了不同連鎖藥店企業(yè)的整合平臺。
焦點三：如何在政策壁壘中突圍
問題：根據《互聯(lián)網藥品交易服務審批暫行規(guī)定》，只有同時具備《互聯(lián)網藥品交易服務資格證》和《互聯(lián)網藥品信息服務資格證》的企業(yè)方能開展網絡售藥，但目前眾多嘗試進軍網上藥店的企業(yè)獲得兩種牌照的并不多。另外，政策還規(guī)定：網上銷售的藥品只能是OTC，但目前市場上OCT藥品的品種大約1000多種，根本無法滿足網上購物商品豐富性的要求。
支招：采用“合縱連橫”的辦法，建立合資企業(yè)，互聯(lián)網企業(yè)和醫(yī)藥企業(yè)取長補短，更容易獲取相關資質，從而突破政策壁壘。
王志軍：目前《互聯(lián)網藥品信息服務資格證》和《互聯(lián)網藥品交易服務資格證》由各省直轄市的藥監(jiān)部門驗收審批，單體門店可以申請《互聯(lián)網藥品信息服務資格證》，《互聯(lián)網藥品交易服務資格證》的申辦主體必須是具有連鎖資質的藥品零售企業(yè)。因為作為具有網上交易功能的BTOC藥品交易平臺，要求在藥品質量保證和安全交易等方面有極高的保護消費者權益的措施，同時還應該具有監(jiān)督主管部門的監(jiān)督窗口，所以對于申辦主體應為連鎖企業(yè)的要求還是比較合適的。中小型企業(yè)進軍網上藥店，首先應該自給自足的發(fā)展，來達到藥監(jiān)等監(jiān)督主管部門的要求。目前全國獲得《互聯(lián)網藥品交易服務資格證》的企業(yè)大約為40家，而具有連鎖資質的零售企業(yè)的數量遠遠高于這個數字。
李慶福：對于政策壁壘，連鎖藥店應該采取與互聯(lián)網企業(yè)合作的辦法來解決。比如京東商城和九州通的合作就是一個很好的案例。九州通7月5日晚公告稱，京東商城將對九州通全資子公司北京九州通醫(yī)藥有限公司(以下簡稱“九州通”)下屬的北京好藥師大藥房連鎖有限公司進行增資，雙方將合資打造醫(yī)藥電子商務平臺。增資完成后，京東商城和九州通方面將分別持有北京好藥師大藥房49%和51%股份。由于連鎖藥店比較容易取得《互聯(lián)網藥品信息服務資格證》，而互聯(lián)網企業(yè)特別是一些電子商務企業(yè)，更容易取得《互聯(lián)網藥品交易服務資格證》，因此雙方一結合，就相當于兩個資格證都獲得了。在未來，醫(yī)保全新不排除會與具有相關資質的電子商務企業(yè)進行合資，開展網上零售業(yè)務。
創(chuàng)可貼
“觸網”容易“落地”難
無論是電子商務企業(yè)還是連鎖藥店，都有充分理由進軍網上藥品零售。據中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會發(fā)布的數據，2009年中國藥品零售市場規(guī)模約1500億元，其中網絡銷售僅7000萬元左右，只占零售市場銷售的0.046%。而在歐美發(fā)達國家，這一比例通常在20%以上。相比之下，美國網上藥店的銷售規(guī)模占到整個醫(yī)藥流通領域的比例非常高，2009年為20%，2010年接近30%。比例相差如此懸殊，證明了國內網上藥店市場空間的巨大。
在現有較為成熟的互聯(lián)網技術以及電子商務模式下，將藥品搬上網并非難事。然而，網上藥店的真正難題在于：如何將網上的藥品和服務進行“落地”？
所謂落地，不僅僅是將藥品在互聯(lián)網交易后如何送到消費者手中，還包括如何根據互聯(lián)網銷售的特點開展有針對性的服務、確定商品結構以及營銷方式等一系列配套系統(tǒng)，其背后其實是一種新商業(yè)模式的確立。
對于以傳統(tǒng)門店為支撐的電子商務來說，由于線上線下相互沖突的問題，其盈利模式一直是備受爭議的。而藥品又不同于普通商品，國家對此有著嚴格的管理，此外，藥品在銷售時需要一些專業(yè)人士的指導，再加上目前我國新醫(yī)改政策施行后“零差率”的問題，因此醫(yī)藥零售普遍面臨困境，而網上藥店面臨的壓力和門檻更多。
現在看來，只有通過加強網上藥店與實體店鋪互動，才能實現網上藥店的“落地”問題。眾所周知，門店是很好的資源，除了供商品陳列和銷售之外，其網點資源還能起到服務社區(qū)、傳播形象等作用。因此，網上藥店可以利用好門店資源，實現藥品的配送以及網站的推廣。在這方面，擁有數十家連鎖藥店的利群集團正在推廣“綜合服務點”，即以利群的電子商務平臺為紐帶，聯(lián)合青島市多家社區(qū)門店，整合家政、繳費、中介等多項服務，形成綜合服務網點，從而帶動了電子商務的銷售額。顯然，將網店和連鎖藥店各自的優(yōu)勢結合起來，加強互動，是有利于開展多渠道營銷，并能有效降低綜合成本的。
本版文章均由本報記者趙向陽采寫
微言大義
@王冉(易凱資本有限公CEO)：1)電子商務首先是商務，在線零售首先是零售，商務和零售最基本的特征是低買高賣有健康毛利；2)最好是花別人的錢來沉淀自己的用戶和品牌，而不是倒過來；3)能用社會化服務就別自建，因為99%的公司變不成社會。
@李開復(創(chuàng)新工場董事長)：給創(chuàng)業(yè)者的建議：1)重視用戶體驗，不要過于復雜；2)跟蹤調查用戶行為，不斷優(yōu)化體驗；3)大部分人常用的服務只有5~7種，讓你的服務成為這5~7種；4)和你信任喜歡并能互補的人一塊兒工作，并放權讓他們做他們擅長的事；5)選擇投資者，不能只看估值；6)與投資者利益結合。
@白文濤(深圳市分享投資合伙企業(yè)執(zhí)行合伙人)：好的團隊是如何煉成的？1)注重結果和效率，兼顧過程；2 )讓團隊成員施己之長；3)讓團隊成員投身于其熱衷的項目；4)在最佳時機使用最佳人選；5)平衡挑戰(zhàn)性目標和現實目標；6 )信任你的團隊，并且讓他們切實了解到；7)正確、得體地終結失敗項目來培養(yǎng)創(chuàng)新；8)不要給出所有的答案，培養(yǎng)團隊成員獨立思考。
@王樹彤(敦煌網首席執(zhí)行官)：有很多人創(chuàng)業(yè)是在跟風，當下什么有潛力、什么熱，就在什么領域創(chuàng)業(yè)。但這個領域未必是他喜歡或者真正需要的。一對美國兄妹，他們解決了自己一個亟待解決的問題，順便也成就了事業(yè)。所以，從用戶出發(fā)并不是一句空話，你得知道用戶需求的迫切性，以及保證自己產品的必要性。
@駱進德(維新萬隆(北京)投資有限公司總經理)： 創(chuàng)業(yè)者生存之道：1)有理想，不理想化；2)收入來源(賣什么賺錢)要明確；3)商業(yè)模式要簡單(不要先付出很多時間、金錢才有收入，除非您能融到資金；4)先求生存、再求穩(wěn)定、圖發(fā)展；5)不要有虛榮心(把錢、精力用到能創(chuàng)收的地方；6)帶頭行動，勿每天談計劃；7)以關心代替責難；8)把公司目標變?yōu)榇蠹夷繕恕?